Acht Uhr morgens: die Bänke im Lichthof sind gut gefüllt. Ich habe gerade neben Frau Fritz am Tresen Platz genommen, als sich ein älterer Herr vorstellt: „Grüß Gott! Martin Fendt (Name von der Redaktion geändert), ich habe einen Termin zur Vorbereitung – ich werde nächste Woche an der Prostata operiert.“ Frau Fritz begrüßt ihn freundlich, gleicht die Daten ab und frägt ihn, ob die Formulare, die er vorab vom Zentralen Belegungsmanagement (ZBM) zugeschickt bekommen hat, ausgefüllt sind. Der Patient erhält einen Urinbecher und die Erklärung, wo er diesen befüllen und abstellen kann. „Danach setzen Sie sich, meine Kollegin holt sie dann ab“, wird Herr Fendt anschließend mit einem Lächeln verabschiedet.
Dass der Patient sich auf den Weg macht, wird im MCC-Kalender vermerkt. „So sehen meine Kolleginnen, dass er ins Untersuchungszimmer geholt werden kann. Sobald das nächste Zimmer frei ist, wird er aufgerufen und die Kollegin zieht den Fall im Computer zu sich. „So verlieren wir den Patienten nie, wissen immer, wer ihn gerade betreut, wo er gerade ist.“ Während Herr Fendt noch unterwegs ist, erklärt mir Frau Fritz die Hauptaufgabe der ZPA: „Wir sind dafür verantwortlich, dass alle relevanten Informationen, Vorbefunde, Bildgebung etc. rund um den Patienten ordnungsgemäß im System erfasst werden. Nur so können wir sicherstellen, dass die OP wie geplant stattfinden kann. Bei uns laufen alle Fäden zusammen. Die Geschäftsleitung hat uns deshalb einmal gesagt wir gehören zu den „Herzstücken des Hauses“. Wir finden, das beschreibt uns ganz gut und es ist uns auch ein Ansporn.“ Gleichzeitig kümmert sich die ZPA darum, den Aufnahmeprozess für die Patienten so angenehm wie möglich zu gestalten und einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. In anderen Häusern irren die Patienten oft durch die Gänge und wissen nicht, wo sie hinmüssen. „Wenn wir merken, jemand tut sich schwer, begleiten wir ihn auch mal“, sagt Frau Fritz.
Herr Fendt, den ich heute durch seinen Aufnahmeprozess ein Stück begleite, braucht diese Unterstützung nicht. Um ihn nicht aus den Augen zu verlieren, mache ich mich auf den Weg ins Untersuchungszimmer. Eine Patientin verlässt gerade den Raum. Monika König, MFA im Team der ZPA, sitzt mit dem Telefon am Ohr vorm Computer. „Warteschleife“, raunt sie mir zu, als ich den Raum betrete. Nach sechs Minuten legt sie entnervt auf. Nicht, weil sie nicht hartnäckig genug war, sondern weil die Warteschleife nach sechs Minuten automatisch endet. „Das ist es, was uns so viel Zeit kostet“, erklärt sie mir. „Uns fehlen von der Patientin noch wichtige Befunde. Die brauchen wir. Deshalb muss ich da dranbleiben.“ Sie versucht es über eine andere Stelle, dort versichert man ihr, die Befunde gleich zu faxen. „Dieses Mal haben wir Glück, denn der Patient hat eine Schweigepflichtentbindung. Liegt die nicht vor, müssen wir auch diese noch einholen. So wichtig das Thema Datenschutz ist, es macht unseren Arbeitsalltag nicht gerade leichter“, erklärt die MFA.
Nachdem die Unterlagen angefordert wurden, bittet sie Herrn Fendt freundlich ins Zimmer. Sie fragt seine persönlichen Daten ab, nennt noch einmal den OP-Termin und den Grund dafür. Danach beginnt eine lange Abfrage von Dingen, die sie parallel ins System einträgt. Dazu gehören administrative Dinge wie die Fragen nach den Stammdaten des Patienten, nach einer Vorsorgevollmacht oder dem Einweisungsschein. Doch bei Letzterem muss Herr Fendt passen: „Da habe ich keinen“, lautet seine Antwort. „Hat Ihnen Ihr Urologe da nichts mitgebeben?“, fragt Monika König höflich, aber etwas verwundert. Doch auch auf nochmaliges Nachhaken versichert der Patient, er hätte nichts bekommen. Die Recherche nach Befunden beginnt erneut. Doch dieses Mal geht es schnell: bei der urologischen Praxis geht sofort jemand ans Telefon, Befunde und Einweisungsschein – so wird versichert – werden sofort gefaxt – man habe sich allerdings schon gewundert, warum der Patient nicht wie vereinbart gekommen wäre, um diese für die Klinik abzuholen. Die Befundanforderung bevor der Patient in die ZPA kommt, ist in den letzten Jahren immer komplexer und aufwändiger – Stichwort Datenschutz und Erreichbarkeit der Praxen – geworden. Dies gilt für alle Fachrichtungen und nimmt immer mehr Zeit in Anspruch.
Nachdem auch der Punkt abgehakt ist, geht der Fragemarathon weiter. Nun dreht sich alles um die medizinischen Details: um Körpergröße und Gewicht, um Allergien, um Vorerkrankungen, um Medikamente, um vorausgegangene OPs, um die aktuelle Diagnose und um alles, was den Gesundheitszustand des Patienten betrifft. Geduld ist gefragt Was hier mit wenigen Wort kurz abgehandelt ist, dauert im echten Leben mehrere Minuten. Ich bewundere Frau König für ihre Geduld. Denn es gibt sehr viele Punkte, an denen der Patienten eher schwammig antwortet. Sie hakt mehrmals geduldig und stets freundlich nach, um eine genaue Auskunft zu bekommen. Denn diese ist entscheidend; jedes Medikament, jede Vorerkrankung, jeder Befund kann wichtig für den Eingriff und die Form der Anästhesie sein.
Anschließend klärt die MFA noch den Versicherungsstatus, weist Herrn Fendt auf datenschutzrechtliche Aspekte hin und nimmt auch auf, dass er anders als zuvor angegeben doch die Wahlleistung „Zweibettzimmer“ in Anspruch nehmen möchte. „Die Zusammenarbeit mit dem ZBM ist keine Einbahnstraße. Wir bekommen viele Infos von dort, aber wenn sich Veränderungen ergeben, dass der Patienten falsch angemeldet ist oder eben wie in diesem Fall ein anderes Zimmer möchte, geben wir natürlich sofort Bescheid“, erklärt die MFA.
Was bisher unerwähnt blieb: in den 10-20 Minuten, die den Damen im Untersuchungszimmer bleiben, um den Patienten mit allen wichtigen Informationen ins System einzutragen, müssen auch Voruntersuchungen erledigt werden. So nimmt eine andere Kollegin Tanja Bardoux parallel Blut ab, legt ein EKG an und macht – falls nötig auch einen Abstrich. Doch das Team ist so eingespielt, dass hier alles Hand in Hand geht und reibungslos läuft. Auch die Harnstrahlmessung, die Herr Fendt noch benötigt, wird sobald wie möglich durchgeführt – eine weitere Untersuchung, die im engen Zeitplan berücksichtigt werden muss… Herr Fendt bekommt von den Damen noch den netten Tipp: „Trinken sie ganz viel, draußen haben wir extra einen Wasserspender“ und verabschiedet sich in den Lichthof.
Frau Fritz erläutert mir, wie der weitere Weg unseres Patienten aussehen wird: Nach der Harnstrahlmessung geht es zum OP-Vorbereitungsgespräch und anschließend zum Aufklärungsgespräch mit der Anästhesie. „Die Abläufe sind genau defi niert und die Zusammenarbeit zwischen den Disziplinen ist sehr gut. Das ist einer der Gründe dafür, warum wir so schnell sind.“ Wie Frau Fritz und ihre Kolleginnen auch, geben auch die Fachabteilung und die Anästhesie grünes Licht, wenn das Gespräch erfolgreich beendet ist und geben den Patienten im System frei. „Die Endkontrolle, ob wirklich alles da ist, was wir für die OP brauchen, führen wir durch. Anschließend kann der Patient unser Haus verlassen.“ Herr Fendt hat alle Stationen erfolgreich durchlaufen und inzwischen sind alle Unterlagen da. Nach nicht einmal 70 Minuten kann er sich schon wieder auf den Weg nach Hause machen.
Noch während ich ihm nachblicke nähert sich eine ältere Dame dem Tresen. Auch sie will sich zur OP-Vorbereitung anmelden. Doch sie steht nicht im Plan. Eine Recherche im System ergibt, dass ihr OP-Termin – ebenso wie die vorstationäre Aufnahme – abgesagt werden musste. Die Patientin ist aufgebracht, sie wäre nicht informiert worden. Es stellt sich heraus: man hat versucht, sie zu erreichen, aber die Telefonnummer war nicht korrekt. Nun ist zwar dieses Missverständnis geklärt, aber die Verärgerung über den abgesagten OP-Termin ist weiterhin groß. Doch mit viel Feingefühl und Empathie gelingt es Frau Fritz die Seniorin zu beruhigen. Sie sagt: „Auch uns nimmt das mit, wir wissen ja, welche Diagnosen da oft dahinterstecken, wir reden über solche Fälle auch abends im Team, niemand soll das mit nach Hause nehmen. Das gilt auch, wenn Patienten sehr aggressiv reagieren – was leider auch immer wieder vorkommt. Das lösen wir dann oft auch zu zweit, da soll keine meiner Damen allein durchmüssen.“
Neben dem Aufnahmeprozess an sich hat die ZPA noch zahlreiche weitere Aufgaben. „In Corona-Zeiten waren wir gerade am Anfang Mädchen für alles. Wir haben uns um den Einlass gekümmert, um die Test und auch unterstützt, wenn es darum ging, zu prüfen, welche elektiven Eingriff e verschoben werden können.“ Zu den regulären Zusatzaufgaben gehört – wie mir Frau Fritz weiter berichtet – die Unterstützung bei Studienteilnahmen, das Standesamtwesen – zum Beispiel die Neugeborenen im System zu erfassen oder die Anmeldung zur Geburt ebenso wie das Ausfüllen der Sterbepapiere. Doch damit nicht genug: auch um Fundsachen oder die Kasse, wenn Patienten die Rechnung selbst vor Ort bezahlen möchten, kümmern sich Frau Fritz und ihre Kolleginnen. „Und dann sind wir ganz oft einfach auch nur die Auskunft. Auch wenn hier alles wirklich gut ausgeschildert ist: die meisten sprechen lieber mit einem Menschen und da sitzen wir halt an einem zentralen Ort.“ Es ist nur schwer vorstellbar, wie Frau Fritz und ihre 13 Kolleginnen, die zum großen Teil nur in Teilzeit arbeiten, das alles stemmen können.
„An manchen Tagen ist es wirklich viel und deshalb arbeiten wir gerade auch an einer Reorganisation“, erklärt sie mir. So sei das Ganze kaum mehr zu schaffen. Wie sie und ihr Team sich immer wieder motivieren? „MFAs sind Berufene, sag ich immer. Für diesen Beruf muss man schon stressresistent sein und den Umgang mit Menschen lieben. Und, was ganz wichtig ist: Wir sind ein Dreamteam. Wenn mal Not am Mann ist, beißen wir uns gemeinsam durch, eine steht für die andere ein!“
